ProjektSoft skillsPředměty na MUKurzy na MULiteratura na MU

 

Emoční inteligence

Komunikační dovednosti

Prezentační dovednosti

Schopnosti spolupráce

Řešení problémů a konfliktů

Inovativní schopnosti

Řídící a vůdčí schopnosti

Time management

Schopnosti sebeřízení

 

Komunikační dovednosti


Komunikační dovednosti si dovoluji označit jako základ a nejdůležitější součást měkkých dovedností. Pokud člověk ovládá umění komunikovat, je ve většině případů i dobrým týmovým spolupracovníkem nebo vedoucím. Umí efektivněji řešit problémy, řídit projekty i sám sebe.

Komunikační kompetence se objevují ve všech vymezeních nejdůležitějších soft skills. Oblast komunikačních dovedností je velmi široká. V následujících řádcích jsem se pokusila vymezit z ní to nejzásadnější.


Komunikace


Samotné slovo komunikace má více významů, v této práci se budu zabývat pouze sociální komunikací, tedy komunikací, která probíhá mezi dvěma nebo více lidmi.

Základní požadavky na komunikaci jsou zřetelnost, stručnost, správnost, úplnost a zdvořilost. (1) Lidé spolu komunikují vždy za nějakým účelem. Takový účel může být například výměna informací, ovlivňování chování lidí nebo ovlivňování mezilidských vztahů mezi jedinci i k vlastní osobě. (2)

Každá komunikace má nějakou funkci, ty se mohou i kombinovat. Základní komunikační funkce jsou informativní, poznávací, instruktivní, vzdělávací a výchovná, osobní identity (ujasnění si svého já, svých postojů, názorů, sebevědomí a ambicí), socializační a společensky integrující, přesvědčovací, posilující
a motivující, zábavná, svěřovací a úniková (odreagování se od starostí, shonu). (3)

Komunikace ovšem není vždy jen pozitivní a přínosná, má i své negativní projevy. Mezi takové projevy patří například pomluvy a fámy, lhaní, manipulace, agresivita, dezinformace atp.

Důležité není jen to, co říkáme, ale i to, jak to říkáme. Pro úspěšnou komunikaci se potřebujeme umět vžít do ostatních lidí a získat si jejich důvěru.


Komunikační model podle Schulze von Thuna


Tento model říká, že každá věta, kterou proneseme nebo přijmeme, obsahuje čtyři roviny. Schulz von Thun mluví o čtveru uší, kterými slyšíme, a čtveru úst, kterými mluvíme (4):

  • věcný obsah – na této rovině zprostředkováváme pouze určité množství informací, tedy čísla, data
    a fakta. Jde o věty typu: „Dopsala mi propiska.“ nebo „Byl jsem dnes na třech přednáškách.“,
  • výzva – na této rovině vyjadřuje mluvčí, co má být z jeho pohledu uděláno nebo neuděláno. Mluvčí někoho vyzívá nebo příjemce vyrozumívá z jeho slov, že se jedná o imperativ: „Přijďte prosím včas!“ nebo „Půjči mi poznámky!“,
  • vztah – na této rovině se odráží, co cítíme k našemu partnerovi, jak hodnotíme vzájemný vztah: „Spolupráce s vámi je příjemná.“ nebo „Zklamal jsi mě.“,
  • sebeprojev – Mluvčí mluví o svých osobních pocitech a o tom, jak se cítí. Věty vypadají takto: „Cítím se unavený.“ nebo „Těším se na další přednášku.“.


Je tedy důležité brát ohledy na to, že různí lidé mluví nebo slyší na různých rovinách. Je dobré zjistit, na jaké rovině je člověk, se kterým mluvíme, nejvíc vnímavý a na té rovině s ním komunikovat.



Verbální komunikace


Verbální komunikací se rozumí vyjadřování pomocí slov prostřednictvím příslušného jazyka. V širším pojetí se do verbální komunikace zařazuje komunikace ústní i písemná, přímá nebo zprostředkovaná či živá nebo reprodukovaná.“(5)

Komunikační roviny verbální komunikace (6):

  • Racionální komunikace – využívá výlučně rozumovou racionální část komunikace, z celého průběhu komunikace se důsledně oddělují jakékoliv emoce. Je základem komentování.
  • Emocionální komunikace – zabývá se formou sdělení, způsobem jeho podání, individuálním názorem na sdělení, pocitem z partnera, emočními extrémy (pláč, hysterie) atp.

Druhy verbální komunikace (7):

  • Formální komunikace – je obvykle plánována, má stanoveny specifické cíle a bývá realizována jako neveřejná záležitost. Příkladem může být například přijímací nebo hodnotící pohovor.
  • Neformální komunikace – vyskytuje se mnohem častěji než formální komunikace, je nenáročná na přípravu. Příkladem může být nezávazné povídání.


Paralingvistická komunikace


Tento druh komunikace je součástí verbální komunikace. Zabývá se doprovodnými rysy verbální komunikace, které podstatnou měrou ovlivňují význam a smysl komunikování.
Mezi její základní prvky patří hlasitost projevu, kvalita řeči, výška tónu hlasu, barva hlasu a intonace, emoční zabarvení projevu, plynulost řeči, slovní vata (8), rychlost řeči, chyby v projevu atp.(9)


Písemná komunikace


Písemná komunikace je zprostředkována písemnou formou ve formě rukopisu, strojopisu nebo na počítači. Také písemná komunikace vyžaduje zřetelnost, úplnost, stručnost, správnost a zdvořilost. Písemná komunikace zahrnuje korespondenci (úřední dopis, osobní a společenský dopis, životopis
a motivační dopis, e-mail, SMS a MMS zprávy), vizitky, odborné publikace atp. (10)



Neverbální komunikace


Neverbální komunikace bývá také označována jako řeč těla, nonverbální anebo mimoslovní komunikace. Znamená proces dorozumívání s neslovními prostředky. Z výzkumů vyplývá, že neverbální komunikace je při komunikaci mnohem důležitější než verbální komunikace. (11)


Neverbální komunikace se dělí na (12):

  • kinezika – zaměřenou na sledování pohybů celého těla,
  • gestika – zaměřena zejména na pohyby a postavení prstů, paží, nohou a hlavy,
  • mimika – zaměřena na pohyby obličejových svalů,
  • vizika – zaměřena na pohyby očí, víček, obočí, oční kontakt,
  • haptika – zaměřena na význam doteků,
  • proxemika – zaměřena na význam vzdáleností,
  • posturologii – zaměřena na postoje a pozice celého těla.



Empatie


Empatie neboli schopnost vcítit se, je schopnost a ochota porozumět druhým lidem, pochopit jejich jednání, chování, záměry, potřeby, pocity a myšlenky a vztahy mezi nimi. Empatie tvoří základ komunikačního chování. (13) Bez této schopnosti se špatně získává důvěra (14) druhých lidí, bez které s nimi nejde spolupracovat. Proto je důležité na této schopnosti pracovat.

Empatie tedy znamená vžití se do druhých, vcítění se do toho, co druzí chtějí, vysvětlení si, proč druzí reagují tak a ne jinak, registrování přání, potřeby a pocity jiných lidí a brát je vážně. (15)


Empatické a aktivní naslouchání


Při komunikaci není důležité jen mluvení a řeč těla, ale velkou roli hraje naslouchání. Uvádí se, že poslouchání se na procesu komunikace podílí ze 45 až 53%. Pro úspěšnou komunikaci je nutné zvládnout dobře poslouchání, aktivní naslouchání a kladení otázek. Přestože je schopnost poslouchat považována za běžnou věc, kterou každý umí, odhaduje se, že až 80% lidí naslouchat neumí. (16)

Naslouchání se dá dělit na více částí, definujme si dvě nejdůležitější pro ovládnutí měkkých dovedností:

Empatické naslouchání je takové naslouchání, kdy nasloucháme především pocitům odesílatele sdělení, snažíme se do nich vcítit a pochopit, proč je komunikováno sdělení právě tak, jak je odesíláno.“ (17)

Aktivní naslouchání znamená, že posluchač je vnímavý a pozorný k mluvícímu a vlastní myšlenky
a interpretace prezentuje teprve tehdy, až hovořící zcela dokončí to, co chce říci.“ Cílem takového naslouchání je získat maximum informací, pochopit sdělované a dát odpovídající zpětnou vazbu. (18)



Proč jsou komunikační dovednosti potřebné pro studenty?


Umění efektivní komunikace je předpoklad pro další rozvoj v měkkých dovednostech. Schopnost komunikovat studenti ocení nejen při ústních zkouškách, ale i při práci na studentských projektech, vyřizování si nejrůznější studijních i mimostudijních záležitostí. Také mohou zaznamenat zlepšení vztahů s lidmi ve svém okolí, což jim dodá více energie a chuti dále na sobě pracovat.



Použitá literatura a poznámky ke komunikačním dovednostem

(1) PALMER, S., WEAVER, M. Úloha informací v manažerském rozhodování. Praha : Grada, 2000, s 79 – 132. ISBN 80-7169-940-3. Převzato z: [Vymětal, 2008: 27]
(2) [Vymětal, 2008: 24]
(3) [Vymětal, 2008: 24]
(4) [Peters-Kűhlinger, 2007: 22 - 23]
(5) [Vymětal, 2008: 112]
(6) [Vymětal, 2008: 113]
(7) [Vymětal, 2008: 113]
(8) Výrazem slovní vata se označují slova, která jsou v projevu nadbytečná. Řečník si s nimi pomáhá v nejistých místech svého projevu. Slovní vata nepůsobí profesionálně. Mezi nejčastější slova patří: prostě, jako, hmm atp.
(9) [Vymětal, 2008: 115]
(10) [Vymětal, 2008: 206 - 256]
(11) Často bývá uváděno, že úspěch komunikace závisí z 55% na řeči těla, z 38% na hlasovém kontextu (paralingvistice) a pouze z 7% na obsahu verbálního projevu. Přestože tento názor začíná být zpochybňován, neverbální komunikace zaujímá stále důležitou roli v komunikaci. [Vymětal, 2008: 54]
(12) [Vymětal, 2008: 56]
(13) [Peters-Kűhlinger, 2007: 47]
(14) O důvěře se více píše v sekci Schopnosti spolupráce s druhými lidmi.
(15) [Peters-Kűhlinger, 2007: 47]
(16) [Vymětal, 2008: 46]
(17) [Vymětal, 2008: 47
(18) [Vymětal, 2008: 48 - 49]


Seznam použité literatury s kompletními citacemi naleznete zde.

WebZdarma.cz